Prova a metterti nei panni di un tuo potenziale cliente che sta cercando una struttura ricettiva dove trascorrere le prossime vacanze.
Apre il motore di ricerca, digita il nome della località + hotel e passa in rassegna i risultati. Le opzioni sono tantissime, ma solo alcune rientrano nella sua fascia di prezzo.
Data la parità di prezzo, su cosa si baserà la sua decisione?
Ovviamente la qualità della struttura e i servizi offerti giocano un ruolo importante. Ma chi vuole effettuare una prenotazione sa bene che non piò affidarsi unicamente a quello che dice il sito web di una struttura ricettiva.
Esatto. È proprio qui che entra in gioco la Brand Reputation del tuo hotel.
Assicurarsi che la tua immagine sia percepita positivamente sia sul web che nel mondo reale è fondamentale al giorno d’oggi se vuoi aumentare le prenotazioni.
I clienti storici possono anche conoscere la qualità dei tuoi servizi e fidarsi ciecamente, ma la maggioranza dei turisti in cerca di un alloggio non ha la minima idea di chi tu sia e di conseguenza andrà a guardare che cosa gli altri dicono di te.
La maggior parte delle persone prima di concludere una prenotazione legge le recensioni e i numerosi commenti relativi alla struttura disponibili online.
La Brand Reputation significa riguarda solo le recensioni e i commenti lasciati dai nostri clienti? Non esattamente.
In questo articolo voglio spiegarti l’importanza dell’avere una buona reputazione sul web e di come una reputazione positiva del tuo hotel possa tradursi in un aumento delle prenotazioni.
Scopriremo insieme ogni segreto, retroscena, strategia riguardo a come migliorare il proprio grado di Brand Reputation.
Ecco qualche domanda veloce per capire se sei o no sulla strada giusta:
- Il tuo hotel è conosciuto anche al di fuori del comune in cui è ubicato?
- Perché i clienti dovrebbero ricordarsi del tuo hotel?
- L’hotel si differenzia degli altri?
- Hai un target preciso?
Cos’è la brand reputation per gli hotel
Gestire la Brand Reputation di un hotel significa solamente rispondere alle recensioni negative su Tripadvisor?
Purtroppo, l’idea che basti rispondere ai commenti negativi sui vari portali e canali social per costruire la Brand Reputation di un hotel è abbastanza diffusa. In realtà questo è solo uno dei molteplici aspetti che costruiscono una strategia di Brand Reputation.
La Brand Reputation è la considerazione complessiva di cui un brand gode nella propria nicchia di mercato. Essa è costituita da diversi fattori quali l’identità, l’immagine, la notorietà e il posizionamento sul mercato.
Identità e immagine di un Brand
L’identità di un brand non è costituita unicamente dal nome, logo e slogan dell’azienda. Ma è costituita anche più dalla sua vision, mission e dagli obiettivi che l’azienda si pone.
L’immagine è invece data da quello che il tuo pubblico pensa del brand, da cosa i tuoi clienti associano al tuo nome.
Uno dei primi problemi che potresti incontrare è il fatto che non sempre identità e immagine di un brand corrispondono. Ed questo è uno dei motivi per cui lavorare sulla propria Brand Reputation è doveroso e necessario.
Una buona Brad Reputation significa essere percepiti come un’entità positiva da parte dei consumatori. In ambito alberghiero si traduce nella fiducia che gli ospiti ripongono nella nostra struttura e in quello che essa rappresenta.
Di conseguenza questa fiducia si traduce in un passaparola positivo che contribuisce a far crescere la popolarità del tuo hotel.
Quali sono i mezzi più efficaci per lavorare sulla Brand Reputation?
Per costruire e migliorare la reputazione del tuo hotel puoi affidarti a diversi canali:
- Il personale dell’hotel: è abbastanza ovvio, chi lavora in una struttura ricettiva ne diventa automaticamente l’ambasciatore;
- I tuoi ospiti rispecchiano il tuo brand: brand e tipologia di clientela sono strettamente legati. Anche questo punto è abbastanza ovvio: essere visto come un villaggio per famiglie piuttosto che un business hotel fa la differenza;
- Tecniche di storytelling: creare una narrativa in grado di raccontare il tuo brand in maniera efficace e coinvolgente è fondamentale per far in modo che il tuo pubblico impari a conoscerti in modo inequivocabile;
- Video marketing: i video sono un metodo di comunicazione diretto e immediato che ormai sono diventati parte integrante del web marketing. Sfruttarli per raccontare il tuo hotel e la sua storia costituisce una maniera efficace di fare Brand Reputation;
- Content marketing: produrre contenuti interessanti e di qualità è un modo per farsi conoscere dai potenziali clienti. Se i contenuti sono utili e di valore hanno un impatto positivo sulla percezione che hanno gli utenti rispetto al tuo brand. Potresti tenere un blog oppure condividere informazioni interessanti attraverso email e newsletter;
- Presenza sui social media attiva e coinvolgente: i social network sono un’alto dei molteplici strumenti che internet ci offre per comunicare con i nostri clienti e mostrare in modo chiaro e semplice le caratteristiche, gli obiettivi e la vision della nostra struttura ricettiva.
Avere una strategia di social media marketing si traduce in un dialogo sempre attivo con il nostro pubblico e nella possibilità di orientare la percezione degli utenti rispetto alla struttura.
Perché dovresti fare branding per il tuo hotel
Portare a termine una strategia di branding per il tuo hotel si traduce in una gestione effettiva di quello che gli utenti pensano di te quando ti cercano sul web.
Ad esempio: una persona x vorrebbe trascorrere le vacanza nella tua località e improvvisamente si ricorda di aver sentito parlare della tua struttura.
A questo punto digita il nome del tuo albergo nella barra di ricerca Google. Cosa troverà?
- Scenario uno: come primo risultato compaiono le recensioni su Trip Advisor, che con una media di 4 stelle non invogliano né impediscono all’utente di concludere la prenotazione;
- Scenario due: è il peggiore che tu possa immaginarti, recensioni negative senza una risposta da parte tua (cosa che contribuisce a confermare l’idea che al personale del tuo hotel non importi nulla dell’esperienza che i tuoi ospiti hanno vissuto durante i giorni trascorsi nella tua struttura;
- Scenario tre: legge le recensioni sia positive che negative, alle quali hai però risposto con cortesia e obiettività. Trova il tuo profilo sui social media e scopre che i tuoi clienti abituali appartengono alla sua stessa categoria di ospite, con i quali condivide (in generale) esigenze e necessità. Infine visualizza un video in cui presenti la tua struttura, il personale e i servizi offerti dal tuo hotel.
Creare una reputazione positiva genera un’empatia nei confronti della marca, per illustrarti meglio l’importanza questo concetto voglio utilizzare un esempio concreto.
Un caso di Branding fatto a regola d’arte
Cosa significa creare empatia nei confronti della marca?
Ce lo spiega il caso Apple.
Chi acquista un prodotto Apple non lo fa unicamente in virtù delle qualità tecnologiche del prodotto. Il cliente si identifica con il brand, al punto che a volte il suo pubblico viene definito una “setta”.
La Apple è riuscita a creare un alone magico attorno a sé, i suoi clienti non rinuncerebbero mai ad avere un nuovo prodotto.
Al momento del lancio non c’è bisogno che l’azienda faccia grandi spot pubblicitari facendo vedere che cosa fa il nuovo cellulare. Dal momento che sul retro c’è una mela a cui manca una porzione, è implicito che quello sia il miglior cellulare sul mercato.
Ma non finisce qui.
Prima di dedicarci al mondo alberghiero, vediamo come questa grande azienda ha costruito la propria Brand Reputation.
Sono pochi i clienti che, dopo aver provato un iPhone, tornano dalla concorrenza, perché il marchio della mela sa come trattenere il proprio pubblico fornendo hardware innovativi compatibili solo con i propri dispositivi.
Sei mai entrato in un Apple Store? Direi che l’accoglienza e la competenza è molto diversa rispetto ai classici negozi di tecnologia.
Per quel che riguarda l’innovazione e l’alta qualità dei prodotti non sprecherò tante parole, dopotutto è l’azienda stessa che segna il passo evolutivo, poche altre possono vantare di aver fatto quel passo in più ed aver guardato prima degli altri verso il futuro.
La forte solidità finanziaria è un’ulteriore garanzia per i clienti, sanno di essere in buone mani.
Innovazione, attenzione per il cliente e qualità del prodotto sono gli elementi che hanno contribuito a fare della Apple il Brand iconico che è oggi. E tu, puoi fare lo stesso con il tuo hotel?
Branding per la tua struttura ricettiva
Perché i clienti dovrebbero scegliere te piuttosto che un altro hotel?
Se hai risposto per il prezzo… siamo lontani dall’obiettivo, quindi torna all’inizio e rincomincia a leggere questo articolo! Se invece, come spero, hai risposto per i servizi allora siamo sulla buona strada.
Vuoi che il tuo hotel si differenzi da tutti gli altri?
Individua le caratteristiche che distinguono la tua struttura ricettiva e lavora su di esse per renderle le migliori sul mercato.
Hai una bella spa? Non basta, dovrà essere la spa migliore della zona.
Disponi di una sala meeting? Forniscila delle ultime tecnologie in questo ambito. Insomma: datti da fare!
Le peculiarità che dai al tuo hotel, al tuo brand, saranno il tuo marchio di fabbrica, ciò per cui i clienti sceglieranno un tuo albergo piuttosto che un altro.
Sintetizzando brevemente, fare brand reputation per il tuo hotel è importante perché:
- Consente di rivolgerti ad uno specifico target;
- Ti aiuta a costruire una relazione con i clienti soddisfatti;
- Ti da la possibilità di mostrare i tuoi pregi alla tua audience;
- È utile per tenere traccia di quello che pensano di te i tuoi clienti e di conseguenza prendere spunti per migliorare la tua struttura.
Strategia di branding per hotel
Bene, dopo aver visto l’importanza del ruolo della Brand Reputation nel tuo piano di marketing alberghiero, è ora di passare alla pratica e vedere in modo più dettagliato in che modo tu possa costruire una strategia di Branding per il tuo hotel.
Vediamo quindi quali sono i punti essenziali che non puoi trascurare al momento di sviluppare un piano d’azione.
Definisci il tuo ospite target
Ti stai rivolgendo ad un un pubblico preciso?
Mi spiego meglio: se ti rivolgi a famiglie allora dovrai avere dei servizi dedicati come la zona bambini, camere pronte ad ospitare più di due persone, ecc…
Se il tuo target sono i lavoratori, dovrai invece concentrarti sui confort e sulla praticità. Chi lavora non ha tempo da perdere quindi check in e check out online, sale meeting attrezzate e reception aperta 24 ore su 24.
Perché non poter avere tutto il pubblico possibile?
Semplice: perché non puoi pensare di accontentare tutti e, così facendo, non soddisferai nessuno.
Individuare una tipologia ben precisa di ospite a cui rivolgere la tua comunicazione, ti aiuterà a definire la tua identità.
Ti rivolgi ad una clientela abituata al lusso o piuttosto ai backpackers?
A gruppi di studenti in gita scolastica oppure coppie di anziani?
Adattare la tua immagine agli standard di una precisa tipologia di turista ti permetterà di far percepire il tuo hotel come il più adatto a soddisfare le esigenze di quella categoria.
Coinvolgi il tuo personale
Chi lavora nel tuo hotel è un rappresentante del brand a tutti gli effetti.
Per questo motivo è necessario coinvolgere fin da subito il proprio personale in ogni iniziativa volta a migliorare la brand reputation.
Chi lavora all’intero della struttura dovrà essere consapevole di essere un diretto portavoce della vision e della mission dell’hotel, solo in questo modo potrai comunicare efficacemente la tua brand identity ai tuoi ospiti.
I social media sono un ottimo strumento per coinvolgere i tuoi ospiti e migliorare la tua comunicazione con l’esterno. Non è necessario creare un profilo su ogni canale social, ti basterà essere presente su una piattaforma a patto di essere preciso e costante con le tue comunicazioni.
Stai pensando di migliorare la tua strategia sui social? Ho preparato un articolo dedicato al social marketing turistico dove troverai dei preziosi consigli a riguardo.
Dialoga con i tuoi clienti
Sui social e sul web in generale mantieni sempre una conversazione attiva con gli utenti, ma (ancora più importante) ricordati di dialogare con i clienti anche durante il loro soggiorno.
Solo così potrai verificare il grado di soddisfazione dei tuoi ospiti e, nel caso in cui si verifichi qualche problema, avrai la possibilità di intervenire tempestivamente per prevenire qualsiasi lamentela.
I tuoi clienti si sentiranno accuditi e presi in considerazione, due elementi fondamentali per porre le basi di una relazione duratura tra cliente e brand.
Consigli e strategie di Branding per hotel
La definizione di un target, il coinvolgimento del personale e il dialogo con i clienti saranno i pilastri della strategia di Branding del tuo hotel. In questa sezione voglio andare più in profondità, dandoti alcuni consigli per migliorare e perfezionare le tue attività di branding.
Nomina un Brand Reputation Manager
Innanzi tutto, per elaborare un piano d’azione che risulti efficace è necessario individuare una figura competente a cui affidare la gestione della tua Brand Reputation sul web.
Trovare una persona adatta, che abbia le conoscenze e le attitudini necessarie allo scopo è fondamentale.
Potresti occupartene tu stesso, in fondo chi meglio di te sa esprimere le migliori qualità del tuo hotel? Tuttavia, devi considerare che la gestione delle attività di branding è un lavoro che richiede tempo.
Inoltre, se non sei una persona incline alle critiche il mio consiglio è di nominare una persona esterna, che seguendo le politiche del brand, possa gestire le situazioni più delicate in modo prudente e diplomatico.
Cosa dicono di te sul Web i tuoi clienti?
Un’altro passaggio importante, al fine di controllare al meglio l’opinione che un utente possa farsi riguardo al tuo hotel, è rimanere costantemente aggiornato riguardo alle menzioni del nome del tuo hotel sul web.
Esistono alcuni strumenti che possono aiutarti a questo scopo come ad esempio Google Alert e Mention.
- Google Alert, come suggerisce il nome, è un servizio offerto da Google e ha lo scopo di monitorare e notificare quando vengono pubblicati sul web nuovi contenuti collegati a determinate parole chiave;
- Mention è un altro valido strumento per monitorare le menzioni del tuo brand sul web e social media offrendo risultati precisi e facili da analizzare.
Le menzioni non solo ti aiutano a gestire la tua reputazione sul web ma possono essere sfruttate anche per migliorare il posizionamento del sito di un albergo.
Classifica e valuta ogni singolo caso
Una volta che avrai raccolto tutte le menzioni riguardo al tuo hotel che si trovano sparse sul web, sarà necessario classificare e valutare ogni singolo caso in modo da poter organizzare in modo opportuno il lavoro che dovrai svolgere in seguito.
Il metodo di categorizzazione più ovvio è quello di suddividere i commenti in positivi e negativi, ma ti consiglio anche di creare delle categorie in base al canale di provenienza, ad esempio: social media, blog, recensioni, ecc.
Intervieni nei casi critici
La prima cosa da fare -ovviamente- è quella di intervenire nei casi critici. Rispondi sempre con gentilezza ai commenti negativi, cercando di essere comprensivo e di metterti nei panni del cliente che per qualche ragione è rimasto insoddisfatto del tuo servizio.
A meno che il commento negativo non sia palesemente inventato (sì, purtroppo succede anche questo), ti consiglio di rispondere al cliente iniziando sempre con qualche riga in con cui dichiari di comprendere il motivo del suo disappunto.
In seguito dovrai però smentire la possibilità che l’evento possa ripetersi.
Ecco alcuni consigli per rispondere alle critiche:
- Il nostro personale si è già preso carico della risoluzione del problema;
- Si tratta di un caso assai raro e il nostro staff si impegnerà affinché non si ripeta un’altra volta;
- Abbiamo adottato misure preventive in modo che non si possa verificare un’altra situazione simile;
- In fine, prova a proporre un compenso, un bonus, al cliente insoddisfatto per fare in modo che possa tornare ad apprezzare il servizio di qualità offerto dal tuo hotel.
Non trascurare i commenti positivi
Ringraziare per una recensione positiva può essere un’ottimo modo per dimostrare ai tuoi clienti quanto apprezzi il loro gradimento, in oltre potrebbe costituire un punto di partenza per costruire una relazione duratura.
Certo, tenere traccia e rispondere ad ogni commento è un lavoro che richiede tempo, competenza e costanza. Per questo motivo, come abbiamo già visto, è bene affidarsi ad una figura esperta in materia.
Consulenze e servizi di brand reputation per hotel
Vuoi che turisti e viaggiatori guardino al tuo hotel come il posto migliore dove soggiornare durante i loro viaggi? Allora è il momento di darsi da fare!
Costruire reputazione di ferro non è certo un’impresa facile, ma non è forse questo il motivo per cui esistono i professionisti?
Contattami ora e progetteremo la strategia di brandinding che possa far ottenere i migliori risultati alla tuo Hotel!