Internert non risparmia proprio nessuno, nemmeno il settore alberghiero. Se fino a 10 / 15 anni fa ricevere le prenotazioni tramite chiamata telefonica era la prassi, oggi è una rarità.
Gli albergatori si ritrovano a competere con i giganti del marketing turistico, come Tripadvisor ed Expedia, che hanno la possibilità di proporre prezzi bassissimi a un pubblico quasi globale.
Nell’era della digitalizzazione, solo chi fa grandi numeri è in grado di raggiungere clienti, aumentare le prenotazioni ed essere competitivo?
No. Nell’era della digitalizzazione le opportunità si sono moltiplicate per tutti, anche per le imprese più piccole. Dovrai solo capire quale sia la strategia più adatta al tuo hotel.
Come? Puoi iniziare subito, elaborando un piano di marketing per il tuo hotel!
Cos’è un piano marketing per hotel?
Il marketing per hotel o anche detto marketing alberghiero è quell’insieme di strategie e pratiche volte ad aumentare il fatturato della struttura.
Nella pratica un piano di marketing di un Hotel deve comprendere tutte quelle azioni che hanno lo scopo di aumentare la visibilità, migliorare la comunicazione, ottimizzare il processo di acquisizione e fidelizzare il cliente.
Queste pratiche sono molteplici e riguardano diversi aspetti, come:
- Sito web;
- Advertising;
- SEO per Hotel;
- Content marketing;
- Funnel di vendita;
- Email marketing;
- Brading reputation.
Ognuna di queste categorie ha a sua volta alcune sottocategorie che riguardano aspetti più specifici del marketing del hotel.
In questa guida ti presenterò ogni aspetto di un piano di marketing in modo generale, mentre per una visione più approfondita dei singoli argomenti ti invito a visitare la sezione dedicata al marketing turistico del mio blog.
Perché fare un piano di marketing per il tuo hotel?
Per riuscire a competere con i giganti del mercato e riuscire ad affrontare le nuove sfide che l’innovazione tecnologica ci pone è necessario partire ben preparati, definendo degli obiettivi ed elaborando una strategia per raggiungerli.
Al fine di sviluppare una strategia di marketing per il tuo hotel è necessario fare un’analisi preliminare della tua struttura, del mercato e dei tuoi obiettivi. Questo ti permetterà di avere una visione più chiara della tua situazione e di conseguenza creare il piano marketing perfetto per te.
- Quali sono i tuoi obiettivi?
- Come pensi di raggiungerli?
- Chi sono i potenziali ospiti a cui ti rivolgi?
Il fatto di dover competere con aziende e agenzie che ti sembrano irraggiungibili non deve essere un motivo di sconforto, anzi deve essere un motivo in più per migliorare e scoprire tutte le opportunità che il web ha da offrire.
Per questo motivo è importante analizzare la tua situazione, scoprire quali siano i tuoi punti di forza e quali invece siano le tue debolezze. Individuare nuove opportunità e capire come difenderti dalle minacce. E sulla base di tutto questo, elaborare un piano marketing per il tuo hotel sul quale si baserà la tua strategia aziendale.
Analisi dell’Hotel
Prima ancora di iniziare a porti degli obiettivi dovrai riflettere attentamente sulla tua struttura ricettiva e sulla realtà in cui si inserisce e compete.
Per farlo esiste un preciso strumento di analisi: la matrice di pianificazione strategica chiamata analisi SWOT.
S.W.O.T. è l’acronimo di Strengths, Weaknesses, Opportunities e Treats e ti permette di basare il processo decisionale su un’attenta analisi dell’ambiente sia interno (punti di forza e debolezze) e di quello esterno (opportunità e minacce) della tua azienda.
Come si svolge un’analisi SWOT di un Hotel? Lo vediamo nei prossimi paragrafi.
Punti di Forza
Inizia dai punti di forza e prova ad individuare quegli elementi che ti distinguono dalla concorrenza.
Non limitarti a servizi generici come “colazione con ricco buffet” o “ampie camere luminose”, concentrati piuttosto su servizi e caratteristiche specifiche.
Un punto di forza di un Hotel, ad esempio, può essere la sua ubicazione. L’essere dotati di un parcheggio auto, di una spa oppure ancora il fatto di aver ottenuto una certificazione specifica possono tutti essere considerati dei punti di forza.
Punti di Debolezza
I punti di debolezza possono essere banalmente rappresentati da tutti quei servizi che i tuoi concorrenti offrono ma che nel tuo Hotel mancano oppure sono qualitativamente peggiori.
Altre debolezze potrebbero essere una scarsa organizzazione del personale, un sito web dell’Hotel poco aggiornato oppure il fatto di avere recensioni negative sul web.
Opportunità
Ora puoi passare all’analisi dell’ambiente esterno all’interno del quale cui si colloca il tuo hotel.
Non stiamo parlando di un ambiente fisico, ma piuttosto di elementi come:
- l’andamento del mercato;
- un cambiamento nelle abitudini d’acquisto del tuo pubblico target;
- organizzazione di eventi, spettacoli, fiere, ecc. che contribuiscono ad un aumento della richiesta di strutture ricettive.
Minacce
Uno degli elementi più comuni, quando si parla di minacce per un’azienda è citare l’aumento della concorrenza.
Ma le minacce possono nascondersi ovunque: un momento di crisi economica, una diminuzione della popolarità della località in cui ti trovi, un generale aumento dei costi.
Creare una matrice SWOT per il tuo hotel è più facile a dirsi che a farsi, ma con l’aiuto di un esperto di marketing anche questo compito risulterà più facile e darà i propri frutti.
Se vuoi approfondire l’argomento puoi leggere il mio articolo interamente dedicato all’analisi SWOT per Hotel.
Estrapolazione e analisi dati storici
Analizzare i dati storici della tua struttura ricettiva è di fondamentale importanza al fine di fissare obiettivi raggiungibili nel breve, medio e lungo termine.
Property Management System
Se utilizzi un PMS, quindi un software pensato per la gestione di hotel, B&B e case vacanza puoi facilmente visualizzare, segmentare e analizzare i dati riguardo ai diversi aspetti che riguardano la realtà alberghiera.
Potresti estrapolare i dati suddividendoli in:
- Stanze per notte;
- Presenze;
- Fatturato Camera;
- Fatturato Totale.
Sulla base di questi valori puoi dedurre la tariffa media giornaliera, il RevPAR e altri indici.
Google Analytics e Google Search Console
Per poter fare un’analisi approfondita del percorso che fanno i tuoi ospiti prima di prenotare una stanza, Google Analytics è uno strumento fondamentale.
Grazie ai report generati da Google Analytics potrai conoscere i canali di acquisizione e la performance media del tuo sito web e quindi elaborare un piano di marketing per il tuo hotel che tenga conto dei dati raccolti.
Per essere certo di raccogliere tutti i dati necessari, assicurati che il Booking Engine e tutte le richieste di contatto diretto siano tacciabili.
Google Searh Console è un altro importante strumento di analisi offerto gratuitamente da Google. In particolare ti permette di monitorare la presenza del sito web della tua struttura sulla pagina dei risultati di Google e ti informa di eventuali problemi del sito.
Google My business
Se utilizzi Google My Business, per dare maggiore visibilità al tuo hotel puoi accedere a diverse informazioni riguardo alla tua scheda.
Ad esempio potrai sapere in che modo gli utenti ti hanno trovato e cosa hanno fatto dopo aver visualizzato il tuo profilo.
Per visualizzare questi dati ti basterà accedere dalla Home Page alla sezione Rendimento, dove potrai consultare numero di visualizzazioni, ricerche e azioni per la tua scheda.
Queste analisi ti aiuteranno a conoscere meglio il tipo di clientela a cui ti rivolgi, le abitudini di acquisto e quali siano i canali che funzionano meglio per promuovere il tuo Hotel.
Se ancora non stai utilizzando Google My Business ti consiglio di iniziare subito! Non solo perché ti da visibilità su Google Maps, ma ti servirà anche nel caso tu decida di lanciare una campagna con Google Hotel ADS.
Come identificare il Buyer Personas
Identificare il tuo cliente tipo è fondamentale per poter comunicare in modo efficace. Infatti, voler rivolgersi a tutti nello stesso momento risulta controproduttivo e poco fruttuoso.
Basandoti sui dati storici prova ad individuare la tipologia di ospiti che più spesso alloggia nel tuo hotel.
- Si tratta di famiglie?
- Viaggiatori over sessanta?
- Oppure giovani coppie?
Oltre al Buyer Persona è importante individuare i canali di prenotazione attraverso cui i tuoi ospiti hanno riservato una camera nel tuo hotel.
Lo hanno fatto direttamente dal tuo sito? Oppure attraverso terzi come ad esempio Booking, Agenzie viaggi o Tour operator?
Il tuo piano di marketing dovrà tenere quindi conto della tipologia di cliente (che può anche variare durante l’anno) e i canali attraverso cui solitamente effettuano le prenotazioni.
Definisci il piano e il funnel di marketing per il tuo Hotel
Il funnel, ovvero l’imbuto, non è altro che il percorso che segue il cliente dal momento in cui accede al tuo sito a quando effettua la prenotazione.
Il Funnel viene solitamente suddiviso in tre parti:
- Top Of The Funnel: è costituito da tutti i contatti acquisiti, da tutto il traffico che arriva al tuo sito;
- Middle Of The Funnel: sono tutti i contatti che hanno deciso di interagire con te, che sono quindi potenzialmente interessati a effettuare una prenotazione (lead);
- Bottom Of The Funnel: in questo caso i contatti sono diventati tuoi clienti, hanno concluso la fase di acquisto.
Capire come gli utenti si muovono sul tuo sito e quali sono i passaggi più comuni che portano al Bottom Of The Funnel, ti permetterà di migliorare la user experience e di conseguenza aumentare le prenotazioni.
Lead generation
I Lead sono dei contatti di persone interessate alla tua struttura ricettiva.
Sai che sono interessati ai tuoi servizi perché in qualche modo hanno deciso di interagire con te compilando un form di contatto o iscrivendosi alla News Letter del tuo hotel.
Esempi di Lead Generation per Hotel:
- Richiesta di iscrizione alla newsletter;
- Campagne sui social media;
- Creazione di contenuti di qualità che gli utenti possono scaricare lasciando in cambio un contatto email (ad esempio potresti creare una piccola guida di cose da fare nella tua città).
Devi mantenere una conversazione attiva con questi utenti, facendo del sano follow-up dopo il primo contatto. L’obiettivo è quello di instaurare una relazione di fiducia tra te e il target.
Questa pratica darà al tuo Hotel molta più autorevolezza e autorità, ti aiuterà a migliorare la Brand Reputation del tuo Hotel e verrai presto categorizzato come un esperto del settore.
Come mantenere alto il coinvolgimento dei contatti acquisiti?
Ecco alcuni spunti:
- Email marketing per Hotel;
- Retargeting con Facebook ed Instagram ADS;
- Automazioni, es. Chatbot su Messanger.
Quale tipologia di contenuto creare?
- Email con recensioni positive dei clienti;
- Contenuti riguardanti gli eventi e feste locali;
- Valorizzare il territorio creando contenuti su attività, cibi, sport, tradizioni locali.
Devi dimostrare ai potenziali clienti qual è il motivo preciso per cui la loro migliore scelta è quella di alloggiare nel tuo hotel e non in una qualsiasi altra struttura.
Come puoi mandare questo messaggio?
Utilizza ad esempio:
- Condividendo contenuti sui social network;
- Articoli del tuo Blog aziendale;
- Campagne di retargeting su Facebook ed Instagram;
- Email marketing;
- Chatbot.
Comunica le differenze del tuo hotel rispetto agli altri e valorizza i tuoi punti di forza come potrebbero essere la spa, la vicinanza al centro città, la colazione inclusa nella prenotazione, ecc.
Pagine importanti del sito
Individua le pagine importanti del tuo sito e assicurati che siano ottimizzate rispettando le regole della SEO, in modo che possano posizionarsi in risposta a keyword specifiche.
La SEO (Search Engine Optimization) non può essere trascurata se il tuo obiettivo è quello di aumentare le prenotazioni attraverso internet.
Email Marketing e Chat Bot per convertire
Una newsletter periodica creata ad hoc per ogni diversa tipologia di cliente può essere estremamente efficace per convertire i contatti da semplici lead a clienti paganti.
Ad esempio, potresti accogliere in nuovi iscritti con un piccolo sconto da utilizzare alla prima prenotazione, oppure semplicemente fornire informazioni riguardo ai tuoi servizi.
Potresti indirizzare messaggi differenti a segmenti di clientela specifici.
Ad esempio, potresti informare i più giovani riguardo alle feste e gli eventi organizzati nella tua località e riservando le informazioni riguardanti servizi come la spa oppure il ristorante a famiglie e coppie di anziani.
L’email marketing per Hotel è uno strumento estremamente efficace e, ad oggi, rimane uno dei canali che garantisce il miglior ritorno sugli investimenti.
Uno strumento innovativo che sta diventando sempre più di moda nei siti web professionali sono invece le Chat Bot.
Questi software che simulano una conversazione con un essere umano si sono affermati come uno dei migliori strumenti per coinvolgere e convertire i visitatori di un sito web.
Il motivo è semplice: ti danno la possibilità di comunicare con i tuoi utenti in tempo reale 24 ore su 24. Programmando efficacemente una chat bot sarai in grado di risolvere qualsiasi dubbio di un utente.
Di conseguenza le Chat Bot risolvono i problemi degli utenti quando il servizio clienti non è attivo, in questo modo diminuiscono il tasso di abbandono del sito e aumentano la probabilità di ottenere prenotazioni dirette.
Come fidelizzare il cliente al tuo hotel
Abbiamo detto che il Bottom of The Funnel è costituito dai clienti che effettuano una prenotazione. In realtà si può andare ancora più a fondo: puoi trasformare un semplice ospite in un cliente fedele, un brand ambassador.
Un cliente fidelizzato non solo tornerà ad acquistare i tuoi servizi, ma parlerà di te ad amici e parenti aiutandoti quindi ad aumentare la tua clientela.
Come fare in modo che i clienti diventino degli affezionati?
Bisogna trovare un sistema efficace per far tornare i clienti che hanno già soggiornato nella tua struttura.
È importante conoscere il tuo target per poterlo anticipare sulle scelte: proponi un servizio o pacchetto esclusivo per i tuoi clienti fedeli, che sia in linea con le loro caratteristiche e che sia in grado di coglierli di sorpresa.
L’ospite che torna nel tuo hotel vuole sentirsi importante, coccolato e riconosciuto non più come un ospite qualunque, vuole vedere riconosciuto il proprio status di cliente fedele.
Inoltre, i sistemi di fidelizzazione per Hotel sono spesso appannaggio delle grandi catene: quindi, è venuto il momento di adattarsi al mercato e agire su questa linea anche con il tuo hotel indipendente.
Di cosa parlo?
Per farti alcuni esempi:
- Tessere fedeltà con premi istantanei;
- Servizi esclusivi e esperienze uniche;
- Sconti dedicati per soli iscritti.
Sbizzarrisciti con quello che preferisci. L’importante è, anche in questo caso, porre al centro i bisogni del cliente.
Ad esempio, sono stato piacevolmente colpito quando, tornando in un hotel di Valencia dove avevo soggiornato due notti mesi prima, sono stato accolto con un aperitivo di Bentornato. Cosa che non ho dimenticato di menzionare nella mia recensione su Booking!
Come avere più recensioni positive per il tuo hotel
Terminato il soggiorno, il cliente partirà alla volta di casa.
Hai chiesto la sua opinione prima che partisse? Quali sono stati i suoi commenti a caldo?
Spesso chiedere direttamente al cliente, anche al più soddisfatto, di lasciare una recensione è il modo perfetto per NON invogliare a farlo.
Ma come?
Chiedi gentilmente una recensione per il tuo hotel e l’ospite non la farà mai.
Già, hai capito bene.
Mai e poi mai devi far sentire l’ospite obbligato, o peggio non a suo agio, convincendolo a lasciarti un bel commento su Tripadvisor, Facebook ecc…
Allora come facciamo?
Semplice, quello che devi fare nello specifico è creare un sistema che possa agevolare le recensioni e i passaparola positivi.
Puoi scegliere tra vari canali e tra varie tecniche: dopo il soggiorno, avrai conosciuto a fondo il tuo nuovo cliente e saprai sicuramente come attirare nuovamente la sua attenzione.
Vuoi qualche esempio pratico?
Proponi un sondaggio online e fornisci un incentivo per compilarlo. Ad esempio, puoi offrire per il prossimo soggiorno:
- Un 10% di sconto sulla tariffa della stanza;
- La colazione gratuita;
- Una promozione sui trattamenti benessere.
Inoltre, sapendo quali sono le cose che di più ha apprezzato del tuo hotel, puoi puntare su queste variabili per farlo tornare nella tua struttura.
Cerchi un consulente per creare il piano marketing per il tuo hotel?
Direi che possiamo racchiudere la sintesi di questa breve introduzione al marketing per hotel in tre punti:
- Qualità: è banale dirlo ma comunque necessario ricordarlo, senza offrire un servizio di qualità (punti di forza) non si può di certo sperare di attrarre nuovi clienti;
- Visibilità: farsi conoscere, che sia attraverso i social o nuovi mezzi di comunicazione, è di importanza fondamentale;
- Reputazione: essere visibili è importante, ma fare in modo che il tuo pubblico ti veda il Miglior Hotel dove soggiornare fa sicuramente la differenza.
Avvertimento: Prima di concludere con questa guida pratica, voglio chiarire un ultima cosa: se sei un albergatore ricorda che un solo articolo non ti può formare adeguatamente sul marketing e comunicazione online.
Serve tempo, studio e molta applicazione per imparare a gestire la comunicazione online del tuo hotel. Non affrontare il marketing online come un passatempo o un lavoro secondario.
Una campagna di marketing, per così dire, campata in aria ha tutta la probabilità di rivelarsi unicamente una perdita di denaro e sopratutto di tempo prezioso, che potresti dedicare ad altre attività per tuo hotel.
Stesso concetto se si decide di affidare il marketing e la comunicazione online ad un collaboratore. Valuta le sue competenze come esperto marketing alberghiero.
Se sei interessato ad approfondire il tema del marketing alberghiero contattami oppure lascia un commento con la tua opinione!